Praca przyszłości - Tajemniczy Klient

Nowy zawód - tajemniczy klient to praca przyszłościowa, ze względu na rosnące zainteresowanie tą metodą badawczą ze względu na jej niezaprzeczalną skuteczność. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu osoba pracująca w tym charakterze BEZWZGLĘDNIE DEMASKUJE SŁABOŚCI SYSTEMÓW SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTÓW. W dzisiejszej dobie – rosnących oczekiwań co do PRAWDZIWEJ, PROFESJONALNEJ OBSŁUGI – nie chodzi o to by wiedzę o obsłudze przekazać ale o to by ją skutecznie wdrożyć. W związku z tym na jej wykorzystanie decyduje się coraz więcej firm: przedsiębiorstwa komunikacji miejskiej, banki, firmy branży gastronomicznej, usługi hotelowe, urzędy miast i gmin, Szkoły Wyższe. Praca tajemniczego klienta polega na praktycznym quasi-rzeczywistym skorzystaniu z usług placówek wskazanych przez pracodawcę. Tajemniczy klient w sposób jak najbardziej uprawdopodobniony korzysta z możliwie szerokiej gamy opcji danej placówki tak, jakby czynił to typowy a nawet nieco wymagający klient.

Istota badania polega na tak skrupulatnym wcieleniu się w rolę klienta, z jednoczesnym zachowaniu anonimowości by żaden z pracowników sprawdzanej firmy nie zorientował się, że placówka poddawana jest kontroli.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Charakterystyka rynku – jako powód wprowadzenia tajemniczego klienta jako narzędzia stymulacji poziomu obsługi
2. Oczekiwania co do profilu osoby mającej pracować jako tajemniczy klient
   • Wizerunek zewnętrzny odpowiadający branży
   • Charakterystyka – zbiór zachowań typowych dla nieco trudniejszego, bardziej wymagającego klienta
   • Co podkreślać w składanych przez siebie dokumentach o pracę w charakterze tajemniczego klienta
3. Talenty preferowane dla osoby pełniącą rolę tajemniczego klienta
   • Aktorstwo, kreatywność
   • empatia, spostrzegawczość
   • umiejętności manipulacji, asertywność, nastawienie na cele
   • umiejętności analizy i syntezy zjawisk
   • umiejętność formułowania klarownych wniosków
4. Sposoby weryfikacji oczekiwań wobec kandydatów na tajemniczego klienta
   • Znajomość kandydata – przesiew formalny listów motywacyjnych
   • Rozmowa kwalifikacyjna
   • Testy, kwestionariusze do badania potencjalnych kompetencji
   • Role – play ( odgrywanie scenek) oraz subiektywna ocena egzaminatora
   • Assessment center
   • próby w terenie
5. Przygotowanie do roli
   • Ogólne i szczegółowe informacje o:
     • Produktach
     • Placówce, pracownikach, klientach, kooperantach
     • Problemach – nieprawidłowościach najczęściej występujących lub tych zachowaniach, które wpływają na negatywną ocenę pracy
   • Sposobach zachowań
     • Prawidłowych
     • Idealnych
     • Korygujących tj takich, które służą naprawie wizerunku firmy w sytuacji niezadowolenia klienta ( kryzys w obsłudze)
6. Praca nad scenariuszem roli
   • Określone miejsce, czas, osoby do których ma się skierować mystery shopper
   • Produkty – jakie ma nabyć ( sprawdzić) tajemniczy klient
   • Sposób kupna a w szczególności realizacji zapłaty za zakupione produkty
   • Czas ( czasy) trwania poszczególnych badań ( etapów badania)
   • Przykładowe pytania zadawane w placówce przez Mystery Shoppera
   • Oczekiwane odpowiedzi na zadawane pytania w placówce przez Mystery Shoppera
   • Uzgodnienie użycia dodatkowych narzędzi sprzedażowo - zakupowych ( np. gazetki firmowej, katalogu itp.)
   • Wygląd i zachowanie – odpowiadające profilowi klienta zalecanemu przez zleceniodawcę
   • Sposób finalizacji transakcji – np. wpłata zaliczki, przedpłata w gotówce, zapłata kartą, faktura na przelew, paragon fiskalny, jakie dane do faktury
   • Jak się zachować by nie wzbudzić podejrzeń personelu co do teatralności ( braku 100%) autentyczności mystery shoppera?
7. Oczekiwane wyniki
   • Na czym tajemniczy klient powinien skoncentrować uwagę?
   • W jaki sposób rejestrować obserwacje w trakcie badania?
     • Notes
     • Dyktafon
     • Kamera
     • Aparat foto
   • Jak opracowywać wyniki
     • Selekcja informacji
       1. Kryterium istotności
       2. Klaryfikacja – odrzucenie redundancji
       3. Analiza
       4. synteza
     • Napisanie raportu z badania
       1. Formularz
       2. Raport opisowy – wizualizacja, tabele, wykresy, zdjęcia
       3. Sprawozdanie ustne ( rozmowa bezpośrednia i telefoniczna)
     • Sprawdzenie raportu
8. Prezentacja wyników zlecającemu badanie
   • Mailowo
   • osobiście
9. Sposoby znajdowania potencjalnych klientów do badania:
   • Zleceniodawcy jawni ( ogłaszający się)
   • Zleceniodawcy nie ujawniający się – formy aktywności osobistej mystery shoppera

   Regulamin